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Wenn wir nicht zu Hause sind, sind wir unterwegs und somit in vielen Fällen Gäste in einem Hotel, Restaurant oder einer Urlaubseinrichtung. Als Gäste erwarten wir die bestellte Leistung, nach Möglichkeit eine besondere Aufmerksamkeit und ein Eingehen auf unsere Wünsche und Bedürfnisse.

Es ist überall zu spüren: Das Reiseverhalten ändert sich. Hotelgäste haben heute ganz andere Ansprüche und Erwartungen als noch vor wenigen Jahren. Das Buchungsverhalten wird spontaner, die Aufenthaltsdauer kürzer. Einerseits bleiben, trotz verkürzter Aufenthaltsdauer, die Erwartungen an Erholung, Angebot, Ambiente und Service gleich, andererseits verreisen Gäste heute viel häufiger.

Die Buchungsplattformen im Internet laden durch die Möglichkeit der Bewertung zu einer neuen Form der Kritik beziehungsweise des Lobes ein. Das heisst aber auch: Wenn die Verantwortliche im Hotel die Chance nicht nutzen, mit Ihren Gästen während ihres Aufenthaltes zu kommunizieren, erfahren sie und andere Gäste vieles über sich und Ihr Unternehmen aus dem Internet.

Schnelles Einchecken ohne Warteschlange

Die Erwartungen der Hotelgäste sind hoch, und nur der begeisterte Gast wird wiederkommen und das Hotel weiterempfehlen. Professionelle Qualität im Frontoffice-Bereich zählt mittlerweile zu den wichtigsten Erfolgsfaktoren im Hotel.

Schnelles Einchecken ohne Warteschlange
Hotelgäste wünschen sich ein schnelles und unkompliziertes Check-in, bei dem gleich die Rechnung beglichen werden kann. Photo by Pixabay

Das beginnt mit einem schnellen Einchecken, ohne die persönlichen Daten abermals eingeben zu müssen. Am liebsten würden Hotelgäste bereits vor der Anreise ihre Daten dem Hotel übermitteln, damit der Check-In möglichst rasch und unkompliziert über die Bühne gehen kann.

Erstinformationen zum Hotel

Wer kennt sie nicht: Die gute alte in Leder eingebundene Gästemappe – doch ist diese noch zeitgemäss? Hotelgäste wünschen sich immer mehr das sogenannte Gäste-Service-System (GSS). Hierdurch können Hotels den Gästen gezielt Informationen wie zum Beispiel die digitale Gästemappe mit allen relvanten Informationen, Promotions, Events, etc. und weitere Services vor, während und nach dem Aufenthalt direkt auf den mobilen Geräten wie Smartphone, Tablets, Notebooks der Gäste bereitstellen.

Hotels müssen für die Gäste digitaler werden

Eine Studie von Peter O’Connor, Ideas Revenue Solutions, Revinate und SiteMinder macht deutlich, dass die Schere zwischen den Anforderungen der Gäste und dem Stand der Technik in den Hotels in den nächsten Jahren weiter auseinandergehen wird. Dabei wird deutlich, dass bereits 2020 vermehrt junge, technikaffine Gäste, sogenannte «Digital Natives» empfangen werden, jedoch auch in Zukunft hauptsächlich auf Technik aus den frühen 2000er gesetzt wird. Eine Schieflage, die möglicherweise zum Problem für die Hotel-Branche und jedes einzelne Hotel werden kann.

Die digitale Gästemappe wird zum Gäste-Service-System (GSS)
Ein erster Schritt hin zu einem digitalen Hotel ist ein sogenanntes Gäste-Service-System (GSS). Photo by CODE2ORDER

Auch die «ältere Generation» strebt nach mehr Technologie im digitalen Zeitalter. Diesen Trend sollten sich daher auch Hotels mit einer älteren Gästestruktur zu Nutzen machen.

Weitere Informationen zum Gäste-Service-System (GSS) erhalten Sie über www.bit.ly/gss-hotel

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Was sich Gäste bei der Ankunft im Hotel wünschen
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